现代支付资讯:未来银行4.0:全渠道生态型银行

发布时间:2020-02-20
科技的发展与挑战
科技不断推动着社会的进步,也不断影响着人们接触世界的习惯,会发现我们的工作和生活中离不开各种屏幕了。尤其是手机屏幕。交流,点餐,导航,查询各种信息,支付,购买理财产品,看视频娱乐等等。我们也会发现我们去银行网点的机会越来越少,手机支付减少了我们对现金的依靠,理财也可以通过手机办理,银行网点很多交易业务都逐渐被科技替代了,银行客户不需要到网点就可以通过PC端或手机端办理业务。
 
科技发展替代了很多繁琐的人工交易服务,延长了交易服务时间和空间,但同时也逐渐失去了人们对物理银行网点的需求,人们慢慢的不去银行了。但当今大部分的银行还是专注于交易,客户到银行网点就是为了办理交易的时候,忽然发现大量投资的网点或许不远的将来可能会消失。
 
主要人群转变
随着千禧一代成为了主要目标人群,这群人具备了鲜明的时代特征,伴随着互联网和二次元长大,思想更加独立有自己的想法,拥有的财富更多,更加接受新科技;但同时所要负担的家庭和社会责任负担也加重。大部分的中产阶级或许将承担多位老人和子女赡养,高房贷,就职和创业等多方面的压力和金融焦虑。科技本身更多是解决交易功能层面的问题,很难解决“人”的金融焦虑。如何与目标人群建立深度的情感关联,解决客户的金融焦虑,在客户的人生每个阶段,都给予恰如其分的建议咨询和相关的产品服务是我们银行需要关注的。这里就需要我们更加深度地了解客户未被满足的需求和研究如何去满足这些需求,这些需求恐怕不是简单的从网上可以满足的。
 
银行网点存在的意义
国内很多银行进行“无人银行”的探索,使用大量智能机具来办理业务,结果无人银行真的没有“人”了。但是问题是如果智能机具可以完全替代“人”,我们可以把业务全部搬到网上去办理,何必费钱费力的打造物理网点呢?
 
智能机具解决的是提高效率问题,并不能解决“人”与“人”之间的交流问题。我们还是要从“人”的本质来看事实,当今社会人们普遍的都有一定的金融焦虑,每个人的每个不同时期都会和金融产生关系,同时也会带来很多焦虑,如何更好的处置自己的资产,我要创业了资金和财务如何规划,如何购房,孩子要留学,我要买车,我老了怎么更好的规划养老等等。银行网点就提供了和“人”交流的场所,同时带来了解决金融焦虑的机会。
 
这里带来的思考和启示是未来银行需要从简单的“交易”思维,转变成“解决金融焦虑”思维。需要我们更加专业的金融建议和咨询服务来解决客户的金融焦虑和提供便利性。更有针对性的进行客户分层研究,发掘银行客户更多未被满足的需求。通过我们银行专业的知识与服务,去满足和解答客户未被满足的需求,解决金融焦虑,建立他们的金融信心。
 
万物互联全渠道
 
5G和物联网时代的到来,给我们生活带来了更多的改变,同时也提供了更多的应用场景机会,5G由于其快速低延迟的特点,加强不同设备之间的信息交换,促进了物联网大规模的应用,同时也更好的支持人工智能AI,虚拟现实VR,和增强现实AR的发展。可穿戴设备投入市场时,将会冲击手机移动端和可穿戴设备技术的进步发展。未来将会整合物联网信息,无论走到哪里随即可用。这些都会对我们的生活产生巨大影响。包括日常的银行业务和实地进入未来银行网点内,也提供了更多银行外部金融生活场景的接入,来解决金融服务场景的宽度和广度。比如:通过云端大数据针对网点所在目标人群进行清晰的分析和画像,有针对性的推出社区化的金融服务,可以连接所有的金融场景小到买菜、交电费;大到贷款、买理财。并有效的根据客户画像去获取新客户。跨界的新渠道和消费场景,也为银行提供了新的资源和增长点。
 
传统智能3.0的网点,基本上在银行网点交易和访问结束后,与银行之间的关系也就停止了。但新的互联网技术,为银行提供了更多的金融渠道和场景,即使是网点交易和访问结束后,反而可以是银行金融体验的新起点。
 
迭代转型之旅—生态型银行4.0
零售银行与客户的相关性正遭到科技的冲击。银行正以新的形态,轻型化和智能化等更灵活的变革方式做出回应。这种转变导致了对银行服务驱动模式的重新思考。当今银行专注于通过自动化智能设备和科技降低成本。这使得零售银行面临与客户的人际关系丧失以及市场份额丢失给非传统银行的风险。
 
新型未来银行一定是着眼于“人”的需求和“科技”的创新基础之上的,通过满足“人”未被满足的需求,结合各种生活场景,通过物联网技术,可以实现跨行业,跨空间的万物互联状态。同时也会更加细分人群和需求,根据不同的人群形成满足不同类型的网点。自然有机的形成一个“全渠道的生态金融圈”。
 
新的生态型4.0银行应该更加细分人群和洞察未被满足的需求;根据不同需求灵活的设置可以满足需求的网点和区域空间;解决客户的金融焦虑,建立金融信心;以网点周边为基础建立更多金融场景和服务场景;转换银行的交易思维,建立服务与咨询思维;科技智能设备以人为本,为需设置;真正做到围绕着“人”的需求而建立的生态型网点。
 
建立生态型银行需要从以下6个方面作为基本思考点:
 
1:重拾“人”的因素
 
重视“人”的需求,发现那些是客户未被满足的需求,从银行的角度设计相关服务于产品、空间体验去满足需求。
 
2:满足客户的情感需求
 
情感是“人与人”之间的最深层次交流,也是科技无法替代的。与客户建立深层次的情感交流,可以有效的增加客户忠诚度。
 
3:建立新的商业模式
 
全渠道的经营商业模式,给银行提供了更多的商业机会和新业务增长点。
 
4:转向咨询的客户体验
 
转换银行的传统交易思维,转向为客户提供专业的金融咨询服务,解决客户的金融焦虑,会赢得更长久的合作和信赖。
 
5:将人工智能和数字化与员工效率联系起来
 
人工智能和数字化可以有效的提高效率,减轻员工的劳动负荷,有效的释放人力。科技与员工有效的结合,为银行提供了“全能型员工”,可以解决客户的任何方面的业务与咨询。
 
6:迈向敏捷和模块化构造
 
敏捷和快速反应的银行,更加细分客户类型,根据不同区域、客户形态和特征而进行不同模块化的功能设置,为客户提供细分和个性化服务。
 
注:文/中国电子银行网,公众号:中国电子银行网,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力网立场。